PENCITRAAN PELAYANAN PNS | Jambiekspresnews.com

PENCITRAAN PELAYANAN PNS | Jambiekspresnews.com

Terakhir ini kita sama-sama terkesima akan sebuah berita mengenai hilangnya nyawa seseorang padahal pada saat itu memang dalam kondisi membutuhkan pelayanan, disini  kita tidak meng-adjust siapa yang benar atau salah dalam hal ini. Apa yang sebenarnya terjadi pada sistem pelayan publik? Apakah benar seperti yang selalu dikatakan sebagian masyarakat bahwa pemberian pelayanan khususnya di instansi pemerintahan sering terjadi ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut saya berusaha mengajak kita bersama menelaah lebih jauh lagi mengenai bagaimana seharusnya bentuk pelayanan yang seharusnya diberikan kepada masyarakat khususnya oleh organisasi publik atau lebih dikenal dengan Standar pelayanan Prima. 

PNS adalah Pelayan    

      Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.

       Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN 63/2003). Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tersebut di atas bahwa hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 
 

        Kebijakan itu ternyata tidak secara otomatis menyelesaikan permasalahan pelayanan publik oleh instansi pemerintah yang selama ini bercitra buruk, berbelit-belit, lamban, dan berbiaya mahal. Hal tersebut berkaitan dengan persoalan seberapa jauh berbagai peraturan pemerintah tersebut disosialisasikan di kalangan aparatur pemerintah dan masyarakat, serta bagaimana infrastruktur pemerintahan, dana, sarana, teknologi, kompetensi sumberdaya manusia (SDM), budaya kerja organisasi disiapkan untuk menopang pelaksanaan berbagai peraturan tersebut, sehingga kinerja pelayanan publik menjadi terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya.

        Kembali lagi kita melihat fungsi dan tugas pegawai negeri sebagai abdi negara dan abdi masyarakat maka merupakan hal yang wajar apabila banyak tuntutan bagaimana seharusnya seorang pegawai itu bersikap, bertingkah laku dan berbuat bagi masyarakat. Apalagi kalau tugas yang dilaksanakan bersinggungan langsung dengan masyarakat umum.

        Sebenarnya untuk berhasil dalam melaksanakan dalam melakukan tugas fungsinya dalam melayani masyarakat seorang PNS hanya perlu berinteraksi langsung dengan masyarakat yang dilayani karena salah satu sifat manusia adalah perasaan yang ingin dihargai dan dihormati. Pelanggan/masyarakat yang merasa dihargai akan termotivasi untuk berinteraksi dengan kita. Sikap menghargai pelanggan/masyarakat adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan/masyarakat sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara instansi  dengan pelanggan/masyarakat.Sehingga salah satu cara yang dapat digunakan adalah perasaan menghargai terhadap orang yang dilayani.

Excellent Service

     Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

      Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

          Berbeda dengan organisasi privat, pengukuran kinerja organisasi publik sulit dilakukan karena belum menemukan alat ukur kinerja yang sesuai. Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi privat. Stakeholders dari organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu sama lain. Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholders juga berbeda-beda. Para pejabat birokrasi, misalnya, seringkali menempatkan pencapaian target sebagai ukuran kinerja sementara masyarakat pengguna jasa lebih suka menggunakan kualitas pelayanan sebagai ukuran kinerja.

         Lenvine (1996) mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni pertama Responsivitas (responsiveness) : menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Penilaian responsivitas bersumber pada data organisasi dan masyarakat, data organisasi dipakai untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasi demand dan kebutuhan masyarakat. Kedua Responsibilitas (responsibility): pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi. Ketiga Akuntabilitas (accountability): menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Data akuntabilitas dapat diperoleh dari berbagai sumber, seperti penilaian dari wakil rakyat, para pejabat politis, dan oleh masyarakat.

       Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat Pemerintah telah mengambil langkah dengan mewajibkan Pemerintah Daerah untuk mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) dalam penyelenggaraan pelayanan dasar yang merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib untuk memenuhi kebutuhan dasar masyarakat. Selain itu, SPM juga diposisikan untuk menjawab isu-isu krusial dalam penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, khususnya dalam penyediaan pelayanan dasar yang bermuara pada penciptaan kesejahteraan rakyat. Upaya ini sangat sesuai dengan apa yang secara normatif dijamin dalam konstitusi sekaligus untuk menjaga kelangsungan kehidupan berbangsa yang serasi, harmonis dan utuh dalam koridor Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI).

       Standar Pelayanan Minimal (SPM) pada dasarnya adalah merupakan bagian dari pelayanan kepada masyarakat dalam bentuk Pelayanan Publik. Sesuai dengan urusan kepemerintahan daerah yang terdiri dari urusan wajib dan urusan pilihan maka Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib dalam hal penyelenggaraan pelayanan dasar. Sementara diluar pelayanan dasar terdapat pelayanan lainnya yang merupakan bagian dari urusan pilihan yang dituangkan  dalam bentuk standar pelayanan. Kedua standar pelayanan ini diharapkan dapat menjadi pondasi bagi Pemerintah Daerah dalam menyusun dan membangun Standar Pelayanan Prima (SPP).

       Dilain pihak sebanyak apapun peraturan yang dibuat oleh Pemerintah tidak akan mendatangkan manfaat bagi masyarakat apabila tidak didukung oleh kinerja aparatur yang baik. Kata-kata baik ini bisa berupa kesadaran dari semua pihak yang terlibat dalam sistem pelayanan publik dimasing-masing instansi yang dimulai dari lini teratas sampai dengan lini yang paling bawah. Adapun ciri-ciri pelayanan dikatakan prima apabila, (1) Reliability, adalah suatu kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan dengan valid dan representative. (2) Assurance, adalah pengetahuan dan tatakrama pegawai atau anggota organisasi serta kemampuan mereka untuk membangun kepercayaan dan keyakinan.(3)Tangible, adalah tampilan fisik, peralatan, personel dan perlengkapan komunikasi.(4) Emphaty, adalah perhatian, atensi perseorangan pada partnership. (5) Responsiveness, adalah kemauan membantu partnership dalam pelayanan segera.

        Dengan kata lain pencitraan yang baik mengenai kinerja aparatur dalam memberikan pelayanan tergantung dari aparatur itu sendiri, siap atau tidak, mau atau tidak mau. Dengan demikian diharapkan selaku pemberi pelayanan publik selanjutnya berupaya semaksimal mungkin untuk dapat berkinerja dan berprestasi sebaik-baiknya.
(dipublikasikan tgl 21-1-2013)